【开栏的话】  针对山东游客王文海同志的来信，班长提出“五项要求”以来，全村上下深入学习讨论，结合实际查问题、订举措、抓落实、促整改。各单位的进展情况如何？效果怎样？本版特开辟“落实‘五项要求’，提升工作质量”栏目向大家予以展示。

旅游公司狠抓整改四十天  树立窗口新形象

记者雷秀娟  通讯员司红霞
在山东游客王文海给班长的来信中，指出了南街村在就餐、购物以及导游等方面存在的一些问题，建议“应加强培训、学习、提高”。
初闻这一消息，旅游公司经理王培的第一感受是：来信写得很中肯，确实指出了旅游公司存在的问题，给我们服务行业敲响了警钟。虽然这些问题自己已经发现，并在逐步整改，但热心游客来信所表现出的真诚，对我们来说无异于鞭子加身，促使我们必须加快整改步伐，不辜负所有支持南街村共产主义社区建设的四海宾朋。怎么改？王培暗下决心，一定要知耻后勇、迎头赶上，并和领导班子迅速确定整改计划和目标：从8月7日到9月16日，用40天时间，对旅游公司进行全员、全面整改，以崭新的面貌、全新的形象迎接八方来客，真正当好南街村红色文化的传播者和南街村窗口形象的展示者。
搞好服务工作，靠的是全员努力，因此，首先要让全员都认识到我们究竟存在哪些问题、不尽快解决这些问题的危害有多大，从而让大家在思想深处树立起必须增强服务意识、端正服务态度、提高服务质量的紧迫感。为此，旅游公司召开了基层干部专题会，各部门分别召开了全体职工会，大家认真学习讨论王文海同志的来信，党员干部带头，人人谈认识和感受。导游魏会娟说：“通过学习，我认为自己还要学习更多的红色文化知识和业务知识，使自己的讲解内容更丰富，使红色文化更鼓舞人、激励人，同时使自己的服务技能更娴熟、更全面，对游客提出的问题回答得更详细、更专业，也让游客更开心、更满意。”导游程素娟说：“南街村是国家4A级景区，作为一名导游，我们对前来参观的每一批、每一位游客，都要以百分之百的热情来对待，真正做到对待游客像对待自己的亲人一样。对于老年人和行动不便的游客，要给予无微不至的关心照顾；只要是游客提出的问题，都要做到有问必答、百问不厌；只要是游客的需要，都要尽全力提供帮助，真正让游客高兴而来、满意而归。”
思想统一后，旅游公司各部门勇于亮丑，严格、细致、全面地自查了在服务质量、饭菜质量、旅游环境、旅游交通、设备设施等各方面存在的问题，并制订了整改措施。旅游公司要求全员以“服务无止境、接待无小事”的工作标准严格自律，以“游客的满意，就是我们工作最大的动力”为服务承诺，树立“态度决定高度、细节决定成败”的服务意识，扎实整改，树好南街村窗口形象。
8月14日上午8点，班前会后，旅游公司班子成员一行8人，在经理王培带领下，依次对公共卫生间、红色大饭店、清真餐厅等进行监督检查。这是旅游公司第一项整改措施“制订长效机制，提升服务功能”中的第一项：成立监督检查领导组。领导组不定期、不定时进行监督检查，发现问题及时处理，限期整改。在第一项整改措施中，还有“设立游客投诉服务”和“为游客提供邮寄服务”等内容，这也是旅游公司扩大服务的两项内容。如今在游客服务中心、红色大饭店、清真餐厅和观光园区，设立了4个精致的银灰色“意见箱”，及时收集游客的意见；意见箱上还有两个24小时“投诉电话”，方便游客及时反映问题。在观光园区和系列商品店，已与信誉度高、服务质量好的圆通快递、百世快递和德邦物流、百世物流签订长期合作协议，可随时为游客提供快捷、方便、质优价廉的邮寄服务。
“本店承诺：我们将为您做到无条件退菜。”在红色大饭店和清真餐厅，都增添了醒目的服务承诺标志。“无条件退菜”是旅游公司新扩大的服务内容，是保证饭菜质量的一项新举措，它既是对顾客的服务承诺，更是对工作人员的严格要求，督促工作人员用心做好菜品。一旦出现退菜现象，饭店和餐厅将深究是哪里、哪道菜、为什么退，抓好后续治理工作。
在扩大服务内容上，游客服务中心设置了《游客跟踪调查表》，导游每次带团结束，都要请游客进行评价，对导游实行跟踪管理；完善游客“阅览室”、“司机临时休息室”，新增自助充电宝等服务设施，为游客提供更加人性化的旅游环境。红色大饭店推行“顾客评价”法，请顾客对服务质量、菜品质量、就餐环境等进行评价，鞭策工作人员更加用心服务。
从游客服务中心到观光园区，从红色大饭店到清真餐厅，每天的班前班后会、每周的固定学习日，各部门负责人更加认真负责地带领大家学习《责任胜于能力》、《饭店管理实务》等专业书籍和《南街村》报上的重要文章，循序提高大家的专业技能和思想理论水平。“加强学习，提升综合素质”是旅游公司这次整改的一项重要内容，旅游公司从学习红色文化和提升业务技能两方面入手。“坚持红色文化理念不动摇”是班长提出的“五项要求”的第一项，旅游公司计划开展“学习红色文化，传播南街精神”主题知识竞赛，旨在让全员了解并掌握南街村红色文化内容，增加文化涵养。在提高业务技能上，旅游公司一是开展业务技能比赛，分别开展导游、服务员、厨师等不同性质的专业技能比赛，达到相互学习、共同提高的目的，营造比学赶帮超的良好工作氛围；二是每季度开展一次“业务标兵”评选活动，为大家树立服务质量好、业务能力强的标兵，并给予奖励；三是采取“请进来，走出去”、“换岗讲解”以及购买书籍、下载视频等多种方式，使员工的培训学习形成常态化。
“红色”是南街村的特色和名片，为突出南街村旅游特色，旅游公司下步将在红色大饭店增加具有特色的红色标语，增加以红色为主题的装修、装饰，突出南街村红色元素；在现有红色旅游产品基础上，增设“南街村红色旅游系列产品”，如毛主席各个时期的画像、铜像、瓷像、像章；毛主席选集、毛主席语录、南街村标语集锦；制作红色经典歌曲、红色经典影片光碟等供游客选购；在观光园区内循环播放红色经典歌曲，游客接待中心大屏幕上循环播放红色经典影片、《魅力南街村》等宣传片。
此外，旅游公司还在规范服务标准、加强管理上提出明确要求，争取做到“三满意”“四到位”，即游客满意、领导满意、自己满意；态度到位、责任到位、服务到位、技能到位。
“我们到一个新地方，人生地不熟的，我们希望别人怎么对自己？我们有了困难又希望别人怎么帮自己？其实服务也很简单，就是学会换位思考，处处想顾客所想，为他们力所能及地提供全方位服务。”经理王培决心把自己的服务理念变为旅游公司全员的服务理念，带领旅游公司在整改中提高、在探索中前进，真正树立新旅游、新形象。